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成功客戶溝通語言技巧
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  3. 上傳時間:2015年01月26日 16時07分20秒 免費下載價格:
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課件介紹

【成功客戶溝通語言技巧】 

 

 

如何爭取客戶的認可,如何贏得更精彩,讓我們從溝通語言做起。。。

 

當你坐在你的座席開始接聽客戶來電時,你的語言應該從”生活隨意型”轉到”專業型”。你在家中,在朋友面前可以不需經過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。在工作環境中就必須養成適合的修辭、擇語與發音的習慣表達的邏輯性。 

 

 

咬詞的清晰與用詞的準確應該媲美于播音員,但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養成一種面向廣大聽眾的統一表達方式。作為座席代表,你面對的是每一個各不相同的來電者,個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通,又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。  

    

 

下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多,但由于表達的方式不一樣而會使客戶產生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業的關系。  

    

 

1、選擇積極的用詞與方式  

 

在保持一個積極的態度時,溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思的詞。比如說,要感謝客戶在電話中的等候,常用的說法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方”久等”這個感覺。比較正面的表達可以是”非常感謝您的耐心等待”。  

 

如果一個客戶就產品的一個問題幾次求救于你,你想表達你讓客戶真正解決問題的期望,于是你說,”我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個倒霉的”覆轍”呢?你不妨這樣表達:”我這次有信心這個問題不會再發生”。是不是更順耳些?  

 

又比如,你想給客戶以信心,于是說”這并不比上次那個問題差”,按照我們上面的思路,你應當換一種說法:”這次比上次的情況好”,即使是客戶這次真的有些麻煩,你也不必說”你的問題確實嚴重”,換一種說法不更好嗎:”這種情況有點不同往常”。  

    

    

2、善用”我”代替”你” 

 

有些專家建議,在下列的例子中盡量用”我”代替”你”,后者常會使人感到有根手指指向對方???  

 

 

詳情請下載課件【成功客戶溝通語言技巧】。

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